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Positive Rhetorik am Telefon

 

Es gibt immer noch Texte auf Anrufbeantwortern, die Kunden abschrecken. Wie fühlt sich ein Anrufer, wenn er auf dem Anrufbeantworter hört: „Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeit an ...“ Besser  kommt es beim  Kunden an, wenn er die Informationen erhält, die er wirklich will, denn er will nicht wissen was nicht geht, sondern was geht. Z.B.: „Schön dass Sie anrufen, persönlich erreichen Sie uns von 08.00 bis 12.00 und von 14.00 – 20.00 Uhr …Vielen Dank für Ihren Anruf.“ Weitere Tipps zum Umgang mit Kunden am Telefon erhalten Sie in unserem Seminar Telefontraining.

 

 

Positive Rhetorik im Kundenkontakt - Seminar Rhetorik im Verkauf - Verkaufstraining

 

Denken Sie jetzt nicht an eine gelbe Maus auf rosa Rollschuhen. An was denken Sie? Natürlich an die Maus - Sie sehen die Maus! Was ist passiert? Unser Gehirn nimmt das Wort “Nicht“ erst später wahr als die “Maus auf Rollschuhen“. Welche Bedeutung hat das für die Praxis mit Kunden. Ein Beispiel: Oft nutzen wir die Formulierung „Kein Problem“. Was der Kunde zuerst versteht ist das Wort Problem. Wollen Kunden wirklich, wenn Sie an Ihre Neuanschaffung denken, das Wort “Problem“ zuerst hören? Nutzen Sie positive Formulierungen. Ersetzen Sie Formulierungen wie “kein Problem“ durch z.B. “das machen wir gern“ oder “gern zeige ich Ihnen...“. Positive Rhetorik

Bitte bedenken Sie, dass ein Kunde die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen erst einschätzen kann, wenn er sie nutzt. Vor dem Kauf ist es ausschließlich eine Frage des Vertrauens, ob der Kunde Ihrer Kaufempfehlung folgt. Vertrauen entsteht auf der Basis positiver Emotionen, gleich positiver Rhetorik im Verkaufsgespräch / Verkaufstraining.

 

 

Was ist professionelle Freundlichkeit?

 

„Wir sind doch immer freundlich …“ Natürlich sind Sie das und besonders leicht ist es freundlich zu sein, wenn alles gut läuft. Doch welchen Eindruck hat der Kunde von Ihrem Unternehmen wenn  seine Erwartungen nicht erfüllt wurden, z.B. bei einer Beschwerde oder Reklamation. Wird ihm dann auch noch genauso aufmerksam zugehört wie bei Verkaufsgesprächen? Mal Hand aufs Herz, was erleben Kunden, wenn sie sich beschweren. Aussagen wie:„Dass kann doch nicht sein.“ oder „Da müssen Sie selbst irgend etwas falsch gemacht haben.“ sind keine Seltenheit. Dabei bietet Ihnen gerade der Umgang mit Beschwerden eine Möglichkeit aus einem Kunden einen Stammkunden zu machen. Deshalb hören Sie dem Kunden erst einmal aufmerksam zu und lassen Sie Ihn unbedingt ausreden. Motto:„Wer unter Dampf steht darf auch Dampf ablassen.“ Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Kunden. Bedenken Sie, Verständnis zeigen heißt nicht einverstanden sein. Drücken Sie Ihr Bedauern aus. Klären Sie erst dann das Anliegen des Kunden und bitte - suchen Sie nicht den Schuldigen, sondern eine Lösung. Wenn der Kunde merkt, dass er nicht nur beim Verkaufsgespräch willkommen ist, sondern auch Krisensituationen gemeinsam gemeistert werden, dann wird er Sie wirklich weiterempfehlen und zu Ihrem positiven Image beitragen. Mit professioneller Freundlichkeit begeistern Sie Ihren Kunden, so dass er immer wieder kommt. Es kostet Sie nichts und Sie können es sofort umsetzen.

 

 

Mit Zuhören Vertrauen schaffen

 

„Zuhören ist doch ganz leicht…“. Stimmt! Meistens tun wir das - solange bis wir selbst reden können. Prüfen Sie einmal kritisch wie lange Sie Ihren Kunden wirklich zuhören. Neulich in einem Computer-Fachgeschäft: Ein Kunde kommt ins Geschäft und schaut sich aufmerksam die Produkte an. Sehr freundlich geht der Chef selbst auf den Kunden zu. Da er Ihn nicht gleich am Anfang überfallen möchte, lässt er ihn erst einmal schauen. Bis dahin alles richtig - wichtig ist, bitte vor der Begrüßung Blickkontakt aufnehmen, dem Kunden signalisieren, ich habe Sie gesehen. Nun spricht er den Kunden an:„Kann ich Ihnen helfen?“ Diese Formulierung kann bei vielen Kunden zu Abwehr führen, da sie verstehen könnten, dass Sie hilflos sind. Eine bessere Möglichkeit ist eine Ansprache über das Produkt. In diesem Beispiel hat der Kontakt mit „Kann ich Ihnen helfen?“ geklappt, denn der Kunde sagt, dass er einen neuen Computer sucht. Hocherfreut möchte nun unser Verkäufer dem Kunden einige Modelle präsentieren. Doch bevor dieser loslegen kann,  unterbricht ihn der Kunde und sagt die magischen Worte:„Im xxxx-Markt habe ich aber billigere Modelle gesehen.“ Damit hat der Verkäufer schon gerechnet und wenn er nochmals überlegt, hat er es dem Kunden auch schon am Anfang angesehen. Er reagiert mit der Aufforderung an den Kunden, dann bitte doch den xxxx-Markt aufzusuchen. Auf solche Kunden kann er verzichten. Wirklich? Welche Chancen wurden hier nicht gesehen? Hätte er den Kunden ausreden lassen, dann hätte er erfahren, dass der Kunde durch die billigen Preise im xxxx-Markt verunsichert war und deshalb einen Experten aufgesucht hat. Zusätzlich hatte er eine Empfehlung von einem Bekannten. Was ist also falsch gelaufen? Bitte hören Sie aufmerksam zu und zeigen Sie Interesse für die Fragen des Kunden. Fragen Sie den Kunden, womit er die Produkte vergleicht und welche Leistungen ihm besonders wichtig sind. Damit finden Sie heraus, worauf er  Wert legt und können mit dem  Kundennutzen argumentieren. Und natürlich sollte auch ein Kunde, selbst wenn er nicht kauft, von Ihrem Geschäft einen positiven Eindruck haben, denn Kunden reden miteinander.

 

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